Персонал гостиницы - подбор, обучение, мотивация

Каковы особенности подбора и мотивации персонала для работы в гостинице?

В гостиницах зачастую на позиции менеджера по персоналу используют сотрудника с совмещенными обязанностями: кадровое делопроизводство, подбор и мотивация персонала. Стоит отметить, что такое смешение функций не является эффективным, хромает либо подбор, либо качество кадрового делопроизводства. С одной стороны, понятно желание владельцев и управляющих, особенно небольших отелей, снизить затраты за счет объединения ставок, переложив обязанности подбора на кадровика. С другой, кадровик, отличающийся усидчивостью и вниманием к деталям, с отличным знанием трудового законодательства не сможет правильно проанализировать резюме, раскрыть и объективно оценить кандидата во время интервью. Некачественный подбор, в свою очередь, влечет за собой повышение текучести персонала, снижает уровень обслуживания гостей. Не важно сколько денег вы вложили в интерьер и оборудование отеля, одно небрежное слово сотрудника, может привести к потере гостя навсегда. В гостиничном бизнесе, как ни где, люди –самый ценный ресурс. Именно сотрудники отеля задают тон качества обслуживания и создают атмосферу гостеприимства.

На что обращают внимание менеджеры по персоналу и представители кадровых агентств при подборе сотрудников для отеля?

Как и везде встречают по одежке ;). Конечно, кандидат на позицию сотрудника, работающего непосредственно с гостем, в процессе собеседования должен показать себя как человек приятный в общении, имеющий грамотную речь. Если кандидат уже имеет опыт, то желательно запросить рекомендации с прошлых мест работы. Гостиничная сфера содержит много соблазнов для сотрудников, и есть опасность взять на работу обаятельного и общительного человека, но «нечистого на руку». К сожалению, это не редкость.

Какие требования выдвигают к соискателям?

Требования зависят от категории подбираемого персонала. Если мы говорим, например, о сотрудниках СПиР, то обязательно высшее или незаконченное высшее образование. Для бизнес-отелей обязательно знание иностранного языка хотя бы на уровне разговорной речи.

Что важнее для кадровика и руководителя при выборе сотрудника: нет опыта работы, но диплом по специальности или его отсутствие, но большой опыт работы в гостинице?

Как и в любой другой отрасли, важнее всего желание работать и развиваться. Без данной мотивации не важен ни диплом, ни предыдущий опыт работы. Даже если вы принимаете на работу свежеиспеченного выпускника ВУЗа с кафедры гостеприимства, вам придется обучать его работе в гостиничном бизнесе «с нуля». При этом не стоит умалять значимость и ценность высшего образования (не обязательно профильного, и желательно фундаментального), поскольку это влияет в целом на образованность и способность мыслить.

Если мы говорим о позиции руководителя, то тут все-таки важен опыт, поскольку руководитель обязан смотреть шире, желательно, чтобы он имел в своем портфеле опыт различных гостиниц, не обязательно одной звездности и типа, как преимущество даже в разных направлениях. А бывает и так, что руководитель с высокими результатами в управлении из другой сферы будет эффективнее, чем руководитель с гостиничным опытом, не способный быстро перестроиться под стандарты вашей гостиницы.

Особенности проведения собеседования, на какие качества и навыки человека необходимо обращать внимание?

В процессе собеседования нужно обращать внимание на то, что и как говорит кандидат, какие слова он употребляет в речи, на что он ориентирован – на сходство или различие. В гостиничном бизнесе, в работе с гостями нужны сотрудники, ориентированные на сходство. Это подразумевает, что кандидат в процессе беседы отождествляет себя с оппонентом, не использует возражений и противопоставлений. В то время, как люди, ориентированные на различия, сравнивают и ищут недостатки. Такие люди, как правило, будут хороши на позициях бухгалтера, инженера, специалиста по закупкам.

Есть ли какие-то специальные методики и тесты на определение профпригодности для сотрудников гостиниц? И как часто их используют при проведении интервью с соискателями?

Тесты на профессиональные знания применяются, в основном, при подборе на позицию, подразумевающую наличие опыта. Так, кандидата на позицию супервайзера службы Housekeeping следует попросить рассказать стандарты уборки номера и общественных зон. Официант должен знать порядок обслуживания гостя, бармен – карту вин и т.д. Конечно, стандарты вашего отеля имеют свою специфику, но отличия от предыдущего опыта кандидата не будут столь существенными, и вы поймете, обладает кандидат требуемыми знаниями и опытом или нет.

Проводятся ли специальные тренинги для повышения квалификации персонала гостиницы?

Обязательно. В любой и каждой гостинице обучение персонала должно проводиться регулярно. Тренинги преследуют две цели, первая из них – это обучение стандартам гостеприимства, вторая – профессиональное обучение.

Только система обучения стандартам может гарантировать высокое качество обслуживания гостей, не зависимо от того какой именно сотрудник сегодня на смене. Когда персонал не придумывает сам, как выполнить ту или иную функцию, а предоставляет ее «на автомате». Неработающие стандарты – это недовольный гость. Гость, который приехал по брони, а номеров его категории нет в наличии. Ключ от номера, который не открывает дверь, поскольку у гостя есть задолженность. Долгая подача блюда в ресторане. Все эти «нетиповые» ситуации, на самом деле, давно известны, и должны быть прописаны в стандартах гостиницы. А вот донесение этих стандартов до персонала – это функция тренинга. Поверьте, никто из линейного персонала, да и, что лукавить, большинство менеджеров, не будут читать сухой текст регламента.

Профессиональные тренинги также основаны на стандартах. Как правильно и в какой последовательности убирать номер, как подавать меню, как работать в PMS.

Повторюсь, одно лишь наличие прописанных стандартов в гостинце не обеспечивает их знание и использование персоналом. Только регулярное обучение стандартам может гарантировать вам слаженную работу всех служб гостиницы и каждого сотрудника индивидуально.

Крупные гостиницы и сети часто имеют собственный отдел обучения и развития. Небольшие гостиницы обращаются в специализированные компании, организующие стандартизацию деятельности служб, и систему обучения.

Большая ли текучка кадров в этой области и что предпринимают руководители отелей, чтобы повысить мотивацию сотрудников?

Я бы не сказал, что текучесть кадров в гостиничной сфере больше, чем в любой другой отрасли. Несомненно, есть службы, где процент ротации выше. Например, в службе сервиса F&B. Это объясняется тем, что в России работать официантами идут, как правило, случайные люди. Те, кто хотят «пересидеть» в данной роли, пока не найдут более подходящую работу, или на время учебы.

Постоянство кадров, что так важно для высокого качества сервиса, напрямую зависит от управления гостиничным предприятием в целом: наличия корпоративной культуры, системы обучения, материальной и нематериальной мотивации сотрудников и пр. факторов.

Большинство гостиниц вводят прямую финансовую мотивацию для своих сотрудников. Так, для сотрудников СПиР – это процент от продаж дополнительных услуг, номеров повышенной категории, при наличии стандартных номеров. Для сотрудников отдела продаж и бронирования – это процент от каждой сделки.

Важную роль играет нематериальное поощрение сотрудников. Каждому человеку приятно, когда о нем заботятся, поздравляют с днем рождения, публично отмечают его успехи. Если в гостинице принята система кадрового резерва, что позволяет расти, развиваться и претендовать на более высокие или в другой службе должности, это повышает лояльность в разы.

Есть ли какие-то особые поощрения и награды за хороший труд?

Фотография на доске почета, торжественное вручение диплома или подарка за высокие показатели в работе. В ответ на признание у сотрудника повышается лояльность к гостинице, а, следовательно, выше становится сервис.

Я считаю, что в управлении гостиницей наибольшее внимание нужно уделять людям в ней работающим, и уж точно нельзя экономить на добром слове и заслуженных поощрениях. Лояльный сотрудник –довольный гость. Довольный гость оставит положительный отзыв. А положительные отзывы – один из лучших маркетинговых инструментов. В результате доход вашей гостиницы будет гораздо выше, чем затраты на управление персоналом.

Генеральный директор
ООО "ХотелСтартАп"
Герасимов Александр

Интервью опубликовано в журнале «Отель» №4, 2015