Стандартизация деятельности служб гостиницы, отеля
Рано или поздно, но неизбежно в работе любой организации (сфера гостеприимства – не исключение) встают остро следующие вопросы:
- Кто и за что отвечает при выполнении тех или иных процедур, операций?
- Где определяется зона ответственности служб, сотрудников в случае, если операция затрагивает несколько служб?
- Как передается информация между службами: в каких форматах, в каких сроках?
- Как документируется та или иная операция?
Например, сложно, оперируя только терминами должностных инструкций, описать процесс закрытия чека ресторана на номер. Как минимум, в данной процедуре задействованы две службы: Служба питания (F&B) и Служба приема и размещения (Reception). Да, конечно, можно часть процесса описать в должностной инструкции одной службы, часть в другой. Но таких процессов и операций множество. Инструкции становится толстыми, плохо читаемые. В случае, если потребуется внести изменения в процедуру, потребуется изменить все действующие должностные инструкции – процесс становится трудоемким; изменения сложными.
Мы предлагаем подход, когда основные функции и обязанности прописываются в упомянутых ранее должностных инструкциях, а конкретные действия, процедуры и операции – в отдельных стандартах работы. Такой подход дает гибкость, прежде всего, при изменении той или иной процедуры вызванной, например, изменением законодательной базы или оптимизацией процесса.
Что дает вам стандартизация деятельности служб.
1. Каждый сотрудник любой службы четко представляет какие операции и в какое время он выполняет: минимизируется человеческий фактор, синхронизируется деятельность служб. Результатом становится:
a. улучшение качества обслуживания гостей вследствие снижения ошибок, возникших по причинам «я тут подумал...».
b. снижение финансовых и фискальных рисков вследствие правильного движения документов. Основной пример тут можно привести как неправильное оформление закрывающих документов для юридических лиц по причине того, что кто-то решил, что это сейчас не важно.
c. увеличение выручки, как результат правильной и своевременной обработки информации гостей, включая заявки контрагентов.
2. Упрощенный ввод новых сотрудников. Основные их обязанности уже прописаны в регламентирующих документах.
3. Появляются механизмы контроля персонала. Фраза «а мне об этом никто не говорил» - становится неуместной.
4. Следствием предыдущего пункта увеличивается дисциплина на предприятии.
5. Как правило, внедрение стандартов приводит к снижению административных издержек. Численность административного персонала может быть снижена за счет определения унифицированных форм отчетности и контроля.
Стандарты любого предприятия, как и стандарты гостиничного комплекса, формируются в процессе обследования. Результатом стандартизация могут стать изменения существующих бизнес-процессов; если же бизнес-процессы оптимальны, то они документируются для дальнейшего использования.
Состоит отметить, что в целом стандарты – «живые документы». Они могут и должны фиксировать произошедшие нетривиальные ситуации. С одной стороны, такие ситуации могут рождать изменения в существующих стандартах, с другой, в случае отсутствия подходящих документов, – рождать новые документы стандартов. Это позволит избежать эффекта наступления на «грабли», когда одну и ту же ситуацию разбирают несколько раз, тратят на это время, и как следствие деньги.
Количество и объем стандартов прямо пропорционально мощности вашего гостиничного комплекса, количеству бизнес-процессов, подлежащих стандартизации. Естественно, мы рекомендуем начинать стандартизацию с «больных» участков и с участков, являющихся центрами доходов и расходов.